나쁜 소식을 전하는 수의사의 대화법: 진단 결과 고지 프레임워크
진료 실력이랑 나쁜 소식을 전하는 능력은 완전히 다른 영역입니다. 나쁜 소식을 전하는 능력을 길러 두지 않으면 병원에 좋지 않은 영향을 줄 수 있습니다.
병원운영 팁
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동물병원 진료 중 실수가 생겼을 때, 보호자에게 어떻게 말할까: 반려동물 의료 사고 대응 커뮤니케이션
수술 부위를 착각하거나, 투약 용량을 잘못 계산하거나, 방사선 판독을 놓치는 일. 아무리 시스템이 잘 갖춰진 동물병원이라도 사람이 진료하는 이상 실수는 일어날 수는 있습니다. 그런데 실제 분쟁으로 번지는 사례들을 보면, 문제는 실수 자체보다 그 다음에 있는 경우가 많습니다. 보호자가 등을 돌리는 건 실수가 일어난 순간이 아니라, 병원이 그것을 어떻게 전달하는지 확인한 순간입니다.
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반려동물 보호자가 동물병원을 바꾸기 직전, 조용히 보내는 신호 3가지
반려동물 보호자의 동물병원 이탈 직전에 자주 나타나는 행동 신호 3가지를, 그 안에 숨어 있는 보호자의 심리와 함께 짚어볼게요.
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2차급 대형 동물병원이 바꿔 놓은 보호자의 기대 수준
2차급 대형 동물병원이 확산되면서 달라진 건 의료 옵션만이 아니에요. 보호자가 '동물병원이라면 당연히 있어야 한다'고 여기는 것들의 기준이 함께 올라갔습니다. 그렇다면 1차 동물병원은 어떻게 이 상황을 대처해야 할까요?
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반려동물 보호자는 왜 동물병원 진료실 앞에서 굳어버릴까? 진료 불안, 비용 불안, 판단 불안의 심리 구조
치료가 잘 끝나도 다시 찾지 않는 동물병원이 있고, 나쁜 소식을 전해도 다시 찾는동물 병원이 있습니다. 그 차이는 진료 실력이 아니라 보호자가 진료실에서 느낀 불안들(진료 불안, 비용 불안, 판단 불안)을 병원이 얼마나 잘 다뤘는가에 달려 있습니다. 캐리어 잠금장치만 만지작거리는 보호자, 검사 전에 계속 견적을 묻는 보호자, 늦게 온 건 아니냐고 먼저 사과하는 보호자. 이 세 가지 불안의 정체와 동물병원에서 바로 써먹을 수 있는 응대법을 정리했습니다.
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우리 동물병원 첫 번째 SOP, 어디서부터 만들까? 소규모 동물병원도 할 수 있는 업무 매뉴얼 시작법
동물병원 운영 매뉴얼 제작, 시작도 전에 막막하고 시간 내기도 어렵지요. 결국엔 미루다가 만들기 전 포기하기 십상입니다. 부담 없이 동물병원 운영 매뉴얼을 만드는 방법을 안내해요.
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늘고 있는 반려묘, 우리 동물병원은 준비되었나요? 고양이 친화 병원 전환 전략
"혹시 고양이도 진료 가능한가요? 고양이 잘 보시는 편인가요?" 라는 질문에는 반려묘 보호자가 동물병원 방문 전에 동물병원을 검증하려는 의도가 있습니다.
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동물병원 진료비 설명 방법 | 보호자 불만 줄이는 가격 커뮤니케이션
동물병원 수납 창구 앞 화내는 보호자, 이건 금액 때문이 아니라 예상치 못한 느낌을 주어서 그럴 가능성이 높아요. 가격 안내문을 통해 이를 개선하는 방법을 알아볼게요.
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동물병원 전자차트, 바꾸고 싶은데 왜 이렇게 망설여질까요
차트 전환을 고민하면서도 선뜻 못 하고 계신 원장님들 많으시죠. 바꾸기 싫은 게 아니라, 걱정이 앞서는 거예요. 그 걱정들이 실제로 어느 정도 크기인지, 한번 같이 들여다볼게요.
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고양이 보호자와 강아지 보호자, 동물병원을 고르는 기준이 다릅니다
두 보호자 유형이 동물병원을 고르는 기준을 나누어 살펴보고, 그 차이가 실제로 병원 운영과 커뮤니케이션에 어떤 의미를 갖는지 이야기해 보겠습니다.
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반려동물 안락사·말기 케어 상황, 동물병원 직원들은 보호자에게 어떤 말을 해야 할까
동물병원 진료실에서 가장 무거운 대화를 나누는 순간, 병원 전체가 하나의 톤으로 움직여야 합니다.
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